Qué es un CRM y cómo funciona en las empresas

El concepto de CRM es mucho más que una abreviatura de la gestión de relaciones con clientes. Es un término que bien puede aplicar a metodologías o a un software específico para ayudar a organizar vínculos. En este post ahondamos en su significado y en cómo puede aumentar la eficiencia de tus ventas.

¿Sabías que tu empresa podría contar con una Base de Datos de clientes capaz de describir las relaciones con suficiente detalle para que los agentes de ventas, las trabajadores de servicio e incluso los mismos clientes, puedan acceder directamente a dicha información, responder a las necesidades con planes y servicios, recordar distintas ofertas y saber qué otros productos ha adquirido un cliente? Anímate a manejar la información crítica de tus clientes, ¡todo desde un mismo lugar!

Para comenzar, Making Experience reconoce que no existe una definición universal sobre CRM o sobre el manejo de las relaciones con el cliente. De hecho, podríamos decir que hay tantas definiciones como relaciones, proveedores de Software e integraciones de sistemas especializados en la industria.

Sin embargo, si hablamos de su traducción literal al español, el Customer Relationship Management puede definirse como una estrategia de negocios dirigida o enfocada a entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales de una empresa para hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca.

Un malentendido bastante generalizado en el ambiente del Marketing es creer que consiste simplemente en implementar un Software y que éste por sí mismo va a lograr los objetivos de negocio. Si tú estás buscando un enfoque más comprensivo sobre tu cartera de clientes para detectar cómo evoluciona cada interacción y actividad que tienes con ellos, deberás manejar con cuidado todas las implicancias del término.

De hecho, existen varios ejemplos de los procesos de negocios que no requieren ninguna tecnología o software. Piensa sin más en el viejo refrán “el mejor servicio es el que se acompaña con una sonrisa” o “el cliente siempre tiene la razón”. Estos son ejemplos de procesos relacionales hechos populares mucho antes de la introducción de la tecnología.

Prepárate para gestionar información combinada con datos operacionales, analíticas y de soporte que le den a tus empleados el poder para tomar decisiones estratégicas y ofrecer a los clientes una experiencia consistentemente superior.


Una estrategia que va más allá del software

Las pequeñas empresas suelen comenzar con una relación básica y simple de vendedor a cliente. En una etapa temprana, podría estar bien solo mantener una hoja de cálculo de Excel o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes. Pero a medida que el negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo que se merece.

Implementar una correcta gestión de relaciones con tus clientes no implica necesariamente adoptar una nueva filosofía de trabajo, sino la unión de las antiguas y bien gestionadas técnicas comerciales con la tecnología de la información. De hecho, su objetivo primordial debe ser disponer de todo el material sobre cualquier cliente, tanto para satisfacer sus necesidades como para obtener métricas de mercado que permitan mejorar tus estrategias comerciales.

En sintonía con la definición de Customer Relationship Management que engloba tanto a la estrategia de negocio focalizada en el cliente como en las aplicaciones informáticas, el propósito de Making Experience es ayudarte a desarrollar una estrategia que centre esfuerzos en el conocimiento de los clientes, detectando sus necesidades, aumentar su grado de satisfacción, incrementar su fidelidad a tu empresa y potenciar la rentabilidad de tu negocio.

Por ejemplo, mediante Infusionsoft puedes administrar todos los aspectos vitales de cada uno de tus encuentros con los clientes, recolectar datos de las llamadas telefónicas hechas por el equipo de ventas, monitorear la interacción con tus Campañas automatizadas y analizar situaciones de ventas. ¿Quieres contactarte con tus prospectos en forma más eficiente? ¡Pide una demo gratis sobre esta herramienta y comienza a identificar nuevas oportunidades!

En esta nueva etapa enfocada en las soluciones de negocios que enaltecen a los usuarios, contar con la implementación de un CRM te ayudará a integrar las áreas de ventas, marketing, publicidad y hasta canales de comunicación tradicionales. El viejo refrán tan cierto en ventas que dice “nunca son suficientes las horas del día” se transformará en un flujo constante de nuevas perspectivas, aumentando la posibilidades de cerrar transacciones más rápidamente.


crmImagen cortesía de Shutterstock

Cómo conseguir un sistema CRM eficaz en 6 pasos

Para lograr esta eficiencia, te brindaremos una serie de pasos básicos que van más allá de la tecnología o la implementación de un software. ¡Agarra lápiz y papel y construye tu plan ganador!

  1. Define tu Visión: Algunos empleados e incluso directores rechazan establecer una Visión porque la consideran una pérdida de tiempo, pero los líderes de ventas exitosas bien saben el valor de tener una ambición clara, orientada a la acción y capaz de ser apoyada por todo el equipo.
    Establece un objetivo insaciable y posiciona el servicio al cliente en el corazón del mismo: Será tanto lo convenientemente aspiracional tener un impacto y lo suficientemente claro que toda la organización se esforzará por lograrlo.
  2. Establece una estrategia: Si quieres ser líder en ventas en el mercado, debes fijar si lo harás mediante una guerrilla de precios, ofreciendo diferentes productos, o haciendo hincapié en tu inigualable servicio de post-venta. ¡Tú decides!
  3. Fija tus objetivos de negocio: Estos objetivos son, ni más ni menos, aquellos en los que la Visión y la estrategia se traducen en el trabajo de todos los días. Un error común en la aplicación de un nuevo sistema tecnológico es replicar en él todos los viejos objetivos de negocio y procesos, ¡un traspaso completo de mecanismo incluso con sus ineficiencias! En su lugar, valora esta nueva aplicación como una oportunidad para revisar y optimizar la forma en que trabajas.
  4. Identifica las métricas: Te hemos dicho varias veces que no se puede gestionar lo que no se puede medir. Las métricas deben ser visibles y entendibles por todos los departamentos que tengan incidencia en el Customer Relationship Management. Esto significa que deberás crear cuadros de mando para todos los niveles de la organización, desde los representantes de ventas hasta el equipo ejecutivo. ¡No te alarmes! Con Infusionsoft esto es muy simple, solo consúltanos que nosotros te orientamos a lograrlo.
  5. Dale prioridad a tus iniciativas: No te desesperes por lograr todo a la vez y de un saque con solo implementar un software. Decide qué es lo más importante y establece una lista de prioridades para que tu sistema te permita avanzar con coherencia y solidez.
  6. Escribe tu propia Hoja de Ruta: No siempre mirar el preseteo de una interfaz eficaz es un evento digno de un “Big Bang”. Sí, claro que una implementación exitosa es vital, pero ser capaz de adaptar sus funciones a tus necesidades es aún más importante. Una consultoría con nuestros expertos podrá ayudarte a planificar su utilización y considerar qué otras capacidades necesita tu negocio. Cuando tu sistema esté optimizado, ¡será el momento para maximizar el uso de dicho software!


Fideliza clientes y reduce recursos

Quizá tu propio emprendimiento se ha ido expandiendo al punto de que las conexiones se volvían cada vez más sofisticadas, complicando la interacción con las personas que necesitaban tus productos o servicios. A medida que una empresa se expande, no se trata sólo de meras transacciones entre el comprador y el vendedor, sino que también es necesario compartir información a través de los diferentes equipos dentro de su propia organización que están haciendo contacto con los mismos clientes.

Contar con una interfaz como será un centro neurálgico vital para gestionar las muchas conexiones necesarias si tu negocio está en crecimiento. Una herramienta como Infusionsoft te ayudará a hacer de tu cliente el rey de tu prosperidad.

¿Por qué decimos esto? Porque utilizando la capacidad de esta herramienta de facilitar el acceso a la información en cualquier momento y lugar, ofrece soluciones que reducen los costes y tiempos de implementación. En pocos días tu negocio comenzará a beneficiarse con esta potente aplicación contando con el apoyo y respaldo de nuestro equipo de profesionales.

No solo tendrás unificados y actualizados todos los datos de tus clientes incluyendo datos históricos, comportamientos de compra, preferencias, información demográfica y de contacto en un solo lugar sino que también puedes realizar segmentación de mercados, identificar métricas y prestar más atención a las oportunidades comerciales.

Gracias a este amplio y actualizado conocimiento del comportamiento de tus usuarios, tu equipo de ventas tendrá más chances de volver a vender o de ofrecer productos de mayor valor a los clientes ya existentes mediante técnicas de venta cruzada o Cross Selling.

Siendo un reto actual para toda empresa la correcta gestión de flujos o de efectivo (cash flow), un softwarede relaciones te ayudará a cuantificar clientes potenciales y ventas probables. Pero sobre todo, podrás realizar una planificación y seguimiento de las actividades de manera sencilla y organizada. La gestión de tus equipos de trabajo y de la relación con tus clientes te permitirá ver qué miembros tienen un buen rendimiento y qué prospectos necesitan un empujón por parte de otro recurso humano.

Si el verdadero negocio de toda empresa consiste en hacer clientes, mantenerlos y maximizar su rentabilidad, podrás alcanzarlo al invertir esfuerzos y recursos en el desarrollo de estrategias enfocadas hacia el cliente, mediante la integración de una interfaz con Data Mining, Bases de Datos y Business Intelligence.

¡Sumérgete en la nueva tendencia! Esta modalidad permite una accesibilidad universal y además supone una reducción significativa de los altos costos, mejorando la productividad ya que permite acceder a su Sistema de Información sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo.

Conocer a fondo a tus clientes implica tener información minuciosa sobre ellos y luego serás capaz de actuar a su favor y cubrir sus necesidades a la vez que obtener mayores ingresos por fidelizarlos. Obtendrás más de la billetera de tus clientes, cuando te tomes el tiempo de estar al pendiente de ellos.

About the Author Melina Diaz

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