Cómo medir y mejorar tu NPS

¿Cómo saber si los clientes que consideras fieles realmente lo son? Interpretar su nivel de satisfacción te permitirá implementar mejores prácticas, enfocadas en la experiencia de usuario. Descubre en qué consiste el NPS y brinda un servicio focalizado en las relaciones con tus clientes.

El poder de la encuesta NPS no radica simplemente en la función de cálculo, sino más bien en cómo se usa. De nada te servirá conocer el valor indicativo de tu posicionamiento en el mercado sino qué medidas tomas para mejorarlo. El Net Promoter Score es un mecanismo simple de evaluación de la satisfacción que te permite descubrir qué opinan y piensan tus clientes de tu marca. A continuación, te explicamos cómo calcularlo e ir más allá del mero valor para mejorar el proceso generador de lealtad.

En qué consiste el NPS

El NPS es un índice que mide la disposición de los clientes hacia tu empresa, clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Los Promotores son clientes cuyas experiencias contigo han sido por demás positivas y están predispuestos a recomendarte. Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarte. Los Detractores, el punto crítico de tu interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendarte.

El NPS te permite compararte con otras empresas de tu mismo sector y descubrir cómo posicionarte en el mercado. Sin embargo, no solo debes fijarte en el valor del indicador sino descubrir qué y por qué lo piensan para mejorar su experiencia de usuario.

El NPS consta de dos fases que no debes descuidar: el cálculo propiamente dicho y la indagatoria de los motivos que justifican la satisfacción o insatisfacción. Conocer las razones de recomendación hacia tus productos o servicios te permitirá identificar palancas que ayuden a generar lealtad hacia tu marca.

El Net Promoter Score te entregará un valor para que luego puedas trazar líneas de acción que incrementen las ventas, mejoren tu rentabilidad y agreguen valor adicional. ¡Prepárate para reparar en la voz de tus clientes y verás cómo logras fidelizarlos, mejorar su satisfacción de compra y que te recomienden!

 

Cómo se calcula el NPS

Este valor se obtiene de una única y simple pregunta a tus clientes: ¿En una escala del 0 al 10, qué tan dispuesto te muestras a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?

La predisposición de recomendar tu empresa cobra un valor que encuadra dentro de una escala del 0 a 10. ¿Te preguntas cómo leer esos números? Pues bien, dividiendo los resultados en tres grupos de clientes: Promotores (puntaje del 9 al 10) son leales y están más que satisfechos con su experiencia de compra, por lo que seguirán comprando y recomendándote a otros, impulsando tu crecimiento; Pasivos (puntuación de 7-8) son clientes satisfechos, no entusiastas y vulnerables a las ofertas de tus competidores; y Detractores (resultados de 0-6) son los clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca e impedir el crecimiento de las ventas con malas referencias.

Para calcular el NPS de tu empresa, al porcentaje de clientes Promotores réstale los Detractores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultados es positivo se considera bueno y si es de +50 se considera excelente.

A su vez, la pregunta central puedes complementarla con los motivos de esa predisposición; es decir, indagar el por qué. Cuál es la probabilidad de que tu cliente recomiende tu marca y el motivo de dicha respuesta te ayudará a tomar medidas para incrementar esa preferencia.

Para aumentar el valor de predisposición, debes mejorar las experiencias de tus consumidores y así incrementar al máximo el porcentaje de clientes que sienten “fascinación” por ti y disminuir el número de insatisfechos o Detractores.

Al respecto, Making Experience te sugiere que desarrolles una estrategia integral de satisfacción sustentada en un profundo conocimiento de tus consumidores. Ellos serán quienes brinden los datos más fidedignos respecto a tu producto y servicio, su nivel de expectativas y el desempeño que perciben de tu marca. Reconocer el nivel de satisfacción te permitirá enfocarte en las prioridades de mejora y actuar en consecuencia, aumentando la disposición a recomendar a tu empresa y por supuesto eso se reflejará de inmediato en el NPS.

Cómo aumentar tu Recomendación (NPS)

Una vez que ya has comprendido el significado de los resultados, es momento de crear un Plan de Acción para mejorarlo. Si nunca has realizado este tipo de encuesta, lo mejor será que utilices los primeros resultados de NPS como una referencia para las próximas medidas. Para profundizar en un valor, puedes filtrar las respuestas específicas, analizar detenidamente a los clientes que te dieron -por ejemplo- un puntaje de 8 y averiguar qué puedes hacer para aumentar ese resultado a un 9.

¡Tómate un tiempo para leer todos los comentarios de tus clientes y examinar con precisión su satisfacción! En concordancia, puedes evaluar temporalmente la tendencia del NPS a lo largo de la permanencia de un cliente y prestar atención a su variación dentro de la escala.

Para Making Experience, una tendencia saludable sería que intentes conseguir más Promotores entre los clientes antiguos ya que si no podrías correr el riesgo de que éstos desaparezcan. ¡Averigua por qué sus experiencias como clientes son buenas o malas y sigue estos Tips para mejorarlas!

 

Crea informes personalizados para analizar los resultados de NPS

Desarrolla tus propias reseñas y personalízalas para desglosar y analizar los resultados de NPS. Enfócate en lo que quieres evaluar siguiendo la visión de tu empresa.

Comprende lo que piensan distintos tipos de clientes sobre tu marca

Si ya tienes personalizado tu informe, ahora es momento de incluir atributos como el tipo de cliente: potencial, socio, en alerta, Premium, pago, partner, entre otros. Luego, puedes analizar las calificaciones de NPS por cada tipo de cliente y así comprender mejor lo que piensa cada grupo y tomar medidas para mejorar la experiencia de usuario por equipos.

Mide el efecto que tiene una excelente atención al cliente sobre la lealtad

Por supuesto que estas dos variables se correlacionan e influyen mutuamente. Una buena atención a tus clientes aumentará la lealtad hacia tu marca, haciendo más propicia la recomendación y finalmente la rentabilidad de tu negocio. Al fomentar desde tu servicio y cuidado de los clientes la obtención de índices de satisfacción cada vez más altos, verás un aumento simultáneo en los resultados de NPS; ¡una excelente noticia para el Departamento Comercial!, ¿no crees?

Anímate a compartir los resultados de tu encuesta NPS

Compartir los comentarios de tus clientes con el resto de tu empresa será el paso más importante en el camino hacia la mejora. ¿Por qué Making Experience le da tanto valor? Lo más seguro es que las quejas e insatisfacciones estén asociadas a diversos Departamentos de tu institución y al compartirlas todos podrán reflexionar sobre cómo mejorar la experiencia de los clientes.

Fomenta un Plan de Acción interdisciplinario

En sintonía con el punto anterior, mejorar la satisfacción de tus clientes será un trabajo en equipo y por tanto debe involucrar a todos los sectores para tomar medidas que apunten a resolver los problemas y disminuir el porcentaje de Detractores.

Interpretar la información implica utilizarla adecuadamente. Making Experience te recomienda que luego de obtener los porcentajes iniciales distintos miembros de tu empresa realicen una segunda encuesta para mejorar esos valores. A los Detractores pregunten qué es exactamente lo que no les gusta, a los Pasivos qué deben mejorar para que te recomienden y a los Promotores qué es lo que más les ha gustado y por qué recomiendan tu marca antes que la competencia.

Interactúa con cada grupo de manera relacionada

Una vez que ya conoces los valores de Promotores, Pasivos y Detractores, debes buscar puntos en común entre cada grupo: por qué los Promotores se sienten fascinados, cuál es el motivo por el que los Pasivos no te recomiendan y por qué los Detractores están en riesgo de pérdida. En cuanto a los Detractores, presta especial interés a los que te dieron puntajes de 4 a 6 e intenta que pasen al grupo del medio. En igual medida, lanza acciones puntuales para que los indecisos se conviertan en embajadores de tu marca y queden encantados por lo que brindas.

Realiza mantenimiento preventivo

Si tus valores no escalan más allá de las acciones realizadas, ¡no pierdas las esperanzas! Aunque parezca imposible convertir a un Detractor en Promotor y sientas que ya no hay nada que hacer para cambiar esa opinión, puedes buscar cómo evitar que otros clientes te den un puntaje de 0. Sin duda, será importante comprender por qué tus Detractores te dan una mala calificación y evitar que suceda en el futuro!

Tranquilízate y brinda tiempo al tiempo

Si realmente quieres aumentar los valores de recomendación y los niveles de satisfacción debes saber que el mejor remedio es la apuesta por el largo plazo. ¡Las mejoras no suceden de la noche a la mañana! Continúa realizando encuestas con regularidad en tus clientes y analiza con detenimiento los comentarios, repara en los por qué, comparte las opiniones con tu equipo e intenta trabajar de manera activa sobre las mejoras. ¡Cosecharás tu siembra y la retención de clientes satisfechos será el fruto de la lealtad!