Pasar de la primera cita a la boda con la retención de clientes

¿Te encuentras enfocado en buscar nuevos clientes? ¡Bienvenido a bordo! Encuentra las estrategias para interactuar con tus prospectos sin relegar la importantísima tarea de retención de clientes actuales. Toma nota de estos consejos y conecta con nuevos Leads sin olvidar a tus antiguos consumidores.

Bien dice el refrán que “el todo es más que la suma de las partes”. Si en esta etapa de tus acciones de Marketing Online estás enfocado en buscar nuevos clientes no estarás para nada desacertado, pero debes procurar que los clientes que obtuviste no se vayan a otra empresa porque los has descuidad. ¡Lo primordial siempre pesa más que lo esencial!

Para fundamentar esta opinión de Making Experience, seguramente serás testigo de que los clientes leales son los que recomiendan tu servicio y amplían tu horizonte de negocios. ¡Encontrar a quién vender tus productos no es suficiente para mantenerte competitivo en el ecosistema de demanda online!

Si tus clientes han reconocido un valor intransferible en tu contenido o propuesta, gran parte de la calidad de lo que ofreces estará sustentado en el seguimiento que hagas sobre dichas demandas. La retención de clientes es toda una habilidad, por lo que tendrás que empezar por brindar algo a cambio si quieres que ellos se conviertan en tu mejor publicidad.

Por qué es tan importante la retención de clientes

La respuesta más elemental a esta pregunta es muy simple: La retención de clientes existentes siempre es más rentable y seguro que adquirir nuevos. Si bien atraer nuevos nichos de mercado ayuda muchísimo a aumentar los ingresos, no debes descuidar la atención de los ya adquiridos.

De seguro no estés interesado en añadir nuevos usuarios a tu base que terminen siendo solo clientes por una única vez porque no has hecho nada para evitar que dejaran de serlo. Mantener los clientes habituales te permite predecir el flujo de trabajo y los posibles ingresos simplificando su atención debido al mayor conocimiento que adquieres de sus gustos y necesidades con el paso del tiempo.

Pero de lo que seguramente no seas muy consciente es que las ganancias de tu empresa pueden incrementarse de un 25 a un 95 % tan solo incrementando tu tasa de retención de clientes en un 5 %. ¡Como lees! Según estudios de la Escuela de Negocios de Harvard, cuidar a tus clientes te dará la mejor arma para generar nuevas ventas sobre la base de clientes satisfechos y recurrentes.

Tener un plan de Marketing Automation que te permita aplicar un seguimiento sobre clientes potenciales y clientes tradicionales es importantísimo. Por ejemplo, puedes aplicar descuentos, regalos, promociones o servicio de atención exclusivo para tus antiguos clientes a fin de que se sientan protegidos con un trato diferencial y vuelvan a comprar tus productos.

Son vasto conocidos los casos de éxito de empresas que establecen programas de fidelización referidos a viejos clientes para darles la recompensa por acompañarte durante tantos años. Descuida, ¡no estamos diciendo que desprecies oportunidades!

Como consejo, Making Experience te sugiere trabajar tus Campañas de Email Marketing utilizando las fechas de inscripción o de alta del servicio. Así, podrás aplicar un seguimiento puntual y enviar un Email por lo menos una vez al mes con el fin de que quienes se encuentran un poco fríos o adormecidos te tengan en la mente cuando necesiten algo referido a tu sector.

También es importante que cuando le des un servicio o producto les envíes un Email agradeciendo la oportunidad de que ellos fueran tus clientes y pedirles que si conocen a alguien que podría estar interesado en tus servicios lo refieran a ti. Así, paso a paso irás construyendo una sólida cadena de consumidores ¡y los eslabones no serán solo conquistas fugaces sino fieles sentimientos de recomendación!

Porque para Making Experience, lo primordial es la retención de clientes, te invitamos a focalizar tu dinámica empresarial en 5 pilares:

• Comunicación: Para que tus clientes sean fieles, debes prestarles atención y comunicarte con ellos no solo con promociones sino con el afán de construir relaciones estrechas y basadas en los valores compartidos. También puedes usar pruebas sociales positivas que motiven a formar parte de tu audiencia. Si conoces y entiendes a tus clientes estarás a un paso de satisfacer sus demandas de manera fresca y espontánea.
• Ventas: Si deseas retener clientes, tu oferta debe utilizar palabras correctas que estimulen la compra pero no impongan conductas. Reduce todo tipo de fricción o incertidumbre inspirando confianza.
  

  ¿Quieres ejemplos? Expresa a través de beneficios el valor de lo que obtendrán, utiliza palabras reconfortantes que respalden su decisión de compra (en lugar de indicar “por 5 dólares”, especificar “por tan solo 5 dólares”), o bien fragmenta precios muy grandes y anuales haciéndoles saber que solo están pagando determinada suma pequeña por día o por semana y que gracias a ella obtendrán grandes beneficios.

• Reciprocidad: Si realizas algo que beneficia a tus consumidores sin condicionamientos o peticiones, se sentirán agradecidos y volverán a ti en el futuro. Y con este pilar Making Experience no incentiva que vayas a la quiebra regalándoles cosas a tus clientes para ganarte su lealtad, sino demostrarles lo importantes que son y que estás dispuesto a cualquier gesto de atención personal que les haga sentir especiales.
• Servicio al cliente: Las acciones de soporte son esenciales y hasta pueden convertirse en el anzuelo para que un cliente invite a sus amigos a experimentar el relacionamiento con tu marca.
  

  Más que velocidad, ofrece calidad y verás cómo ese servicio útil de ayuda personalizada no pasa inadvertido. Si ayudas de verdad, el agradecimiento será quedarse junto a ti y tener la compra por demás garantizada.

• Lealtad: Estos programas destinados a los más interesados serán un estímulo contundente y adicional para asegurarte de ofrecer el valor suficiente a tus consumidores. Por ejemplo, los códigos de promoción, la acumulación de puntos y los créditos especiales. Estudios demuestran que cuando les das la iniciativa a tus clientes brindándole la sensación de ya haber avanzado en el programa de lealtad por el simple hecho de comenzar, prestan más atención y resultan más interesados. ¡Convierte tus clientes primerizos en recurrentes!

Imagen: smartupmarketing.com

10 Técnicas para una efectiva retención de clientes

Lograr que tus clientes más comprometidos se sientan especiales es la estrategia neurálgica para potenciar los resultados de tu negocio. ¿Acaso a ti no te gusta sentir exclusividad cuando adquieres alguna edición limitada o un servicio personalizado?

Si aún no has agrupado a tus más leales consumidores en grupos que Making Experience llama “miembros especiales” es momento de que reconozcas su compromiso. A continuación te acercamos la lista más detallada con todas las estrategias para la retención de clientes. ¡Presta mucha atención!

1. Analiza tus Buyer Persona: Comprender los distintos segmentos de clientes que conforman tu Base de Datos es muy importante para destinar a cada uno un determinado tipo de contenido y profundizar en sus necesidades por comportamiento o tipo de negocio.
   

   Conocer a tus clientes te ayuda a puntualizar tus acciones de Marketing Automation para brindar una serie de Campañas encadenadas y progresivas, y luego ponerlos en contacto con tu equipo de ventas para que ellos expliquen detenidamente cómo tus productos y servicios pueden satisfacer sus demandas.

2. Mide el desempeño de tu servicio: Asegurarte que los clientes reciben la calidad de servicio que se supone que están recibiendo te ayuda a garantizar que todos en la empresa estén informados sobre el grado en que esos objetivos se están cumpliendo. Esto implica poner en sintonía los números concretos con las percepciones que tus usuarios tienen sobre la calidad del servicio, clave en tu búsqueda hacia la excelencia.
3. Cumple con lo que prometes: Todos olvidamos y perdonamos ciertas cosas, pero siempre recordaremos si una empresa no cumple sus proposiciones. ¡Sé siempre claro sobre lo que harás y cuándo lo harás para luego asegurarte de hacerlo en tiempo y forma!
4. Estimula la participación de tus clientes: Que la inercia y la comodidad no se conviertan en un vicio laboral porque tus usuarios se verán muy poco motivados a ser parte de tu servicio y mucho menos se identificarán con tus principios. Por el contrario, si los mantienes altamente activos en el proceso de mejora de tu servicio considerando su participación, la relación será segura durante un período considerable y aumentarás la probabilidad de retención de clientes.
5. Desarrolla tu propio plan de reparación de desastres: Por trágico que pueda sonar en primera instancia, esta técnica te permite tener alternativas frente a imprevistos como bien puede ser la extensión del plazo de entrega, el aumento de presupuesto o las bondades de un producto solicitado. ¡Si no les proporcionas una resolución buscarán opciones en tus competidores!
6. Responde de manera rápida y efectiva: ¿Sabías que los clientes son más propensos a recordar cómo manejas una queja que el problema en si? Si quieres una buena retención de clientes, brinda una solución rápida y satisfactoria a los reclamos, quejas y solicitudes y quedarás bien parado en el inconsciente de tus usuarios.
7. Ofrece algo que sea único: Por más de que el producto esté en el mercado de la mano de otros oferentes, es indispensable que el tuyo tenga algún atributo que lo haga diferencial. Así tendrás una enorme ventaja competitiva porque tus clientes no tendrás otra ventanilla exclusiva a dónde dirigirse para obtener ese rasgo distintivo.
8. Efectúa un seguimiento sobre los negocios perdidos y los pedidos anulados: Llevar un registro ordenado sobre la pérdida de ingresos te ayudará a ver cómo revertir las cancelaciones. ¡No tengas miedo de preguntar a los clientes por qué cancelaron un pedido! Serás capaz de identificar los pasos necesarios para recuperar la pérdida de negocios o evitar errores en el futuro.
9. Motiva a los clientes actuales para que continúen el vínculo: Bien sabrás que el precio siempre es una preocupación latente para las personas al comprar un producto. ¡Evita una guerra de precios con tu competencia! Implementa una estrategia en la que no seas el más barato ni tampoco el más caro y pon en práctica un modelo que te permita ofrecer la mejor oferta en el momento adecuado, a las personas indicadas.
10. Rastrea nuevos y potenciales clientes: Para ello, te será vital agregar una cuota de vínculos afectivos en tus relaciones, creando una base sólida sobre tus lazos de lealtad. Luego podrás dedicarte a ellos con una propuesta de valor incomparable.

Como has podido ver con este artículo, lo importante no es que te apresures porque tu cartera de clientes crezca. ¿Acaso una empresa que atrae 1000 clientes nuevos necesariamente genera 1000 negocios? ¡No es tan fácil! Incluso puede que en tu empresa sea más rentable venderle a pocos que a muchos, por lo que debes focalizarte en la retención de clientes y de allí elegir a los nuevos que sean más rentables. ¡No caces a ciegas más prospectos sino más bien enfócate en la lealtad hacia tu marca!