Cómo construir una marca con la atención al cliente

Los clientes son la sangre vital de todos los negocios y la interacción con ellos es algo que tu empresa no puede olvidar. La forma de manejar estos lazos puede marcar una diferencia sobre el éxito de tu marca. ¡Logra que el servicio y la atención al cliente sean poderosas herramientas de Branding! 

Si te preguntamos qué es lo que constituye tu empresa, ¿qué nos dirías? Sin duda es mucho más que un logotipo que se pone sobre tus productos o en la página web. Es un cúmulo de valores y factores que hacen que tu negocio sea lo que es, y no otra cosa.

Cada punto de contacto con los usuarios contribuye a la propia marca. Esto incluye no solo el sitio web de la empresa (la ventana al mundo) sino también tu blog, la interacción a través de las redes sociales, la respuesta de mails y atender los teléfonos del centro de soporte, intercambios presenciales y la asistencia a otros eventos del sector.

Brindar una buena experiencia a través de cada uno de estos canales y en todos los aspectos en que está presente tu negocio es la llave para establecer a tu empresa aparte de la competencia. Desde la actualización de una página con un enfoque de Inbound Marketing hasta las entradas en el blog con un buen enfoque de Content Marketing hasta la comunicación directa con el Marketing Transparente, todo se trata de asegurar a tus clientes que pueden confiar en ti.

Atención al cliente y Branding

Otorgar un servicio de alta calidad y un servicio de asistencia o ayuda es lo que impulsa a los clientes a volver a un negocio en el futuro. Ello influye directamente en cómo la gente percibe la empresa y afectará su opinión en general. Si la experiencia es positiva, es muy probable que también influyan en las decisiones de los demás para comprar tus productos o servicios, recomendar la agencia y expandir tu alcance más allá del propio radio de influencia.

De hecho, una encuesta de Analytic Partners, empresa de análisis con sede en Nueva York, sugiere que cerca de la mitad de los consumidores de entre 18 y 44 años construye la lealtad sobre la experiencia con la empresa en concreto, lo que puede devenir en contribuciones con terceros, comentarios en blogs y compartir publicaciones o valoraciones en redes sociales.

Nancy Smith, fundadora y CEO de dicha consultora comenta que los días en los que las marcas se vendían solo por el nombre ya no existen: “La forma en que gastan sus recursos para interactuar con sus consumidores puede tener un impacto real en su rentabilidad”, agrega.

La mayoría de los consumidores confían sus experiencias a otros. Es este apego emocional positivo el que impulsa a alguien a volver a un lugar. Un alto porcentaje establece que la forma en que una determinada empresa hace sentir al consumidor es el bien más invaluable y determinante al momento de conseguir que la misma satisfacción se reproduzca.

La lealtad del cliente es uno de los activos más importantes para cualquier negocio. Es lo que hace que la gente te defienda frente a otros oferentes. Esta fidelidad funciona tanto para las ventas como para el posicionamiento, y es alcanzada si se proporciona al cliente real una experiencia positiva y memorable.

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Cuando la atención al cliente es la clave para edificar tu marca

Una buena estrategia centrada en tus consumidores puede contribuir en gran medida a fortalecer tu reputación. Los 5 pasos siguientes son lineamientos prácticos en los que tu negocio puede apoyarse para ser más amigable con el cliente:

1. Definir claramente los valores y objetivos:

Este código de cultura debe servir como fundamento para todas tus acciones y definir cómo tu empresa se acerca a todo lo que hace. Esta identidad tiene que poder responder a preguntas como: ¿cuál es el propósito institucional y qué valores alimentan el día a día?, ¿de qué manera los estándares de atención al consumidor reflejan los valores?, ¿de qué forma el servicio brindado refuerza los objetivos?

Esta clara visión debe ser realizada y llevada a cabo en cada jornada a través de los diversos puestos de trabajo, de arriba abajo. ¡Guía todas las decisiones de tus empleados y las acciones que ellos realizan si quieres construir una buena presencia!

2. Aprovechar los medios digitales:

La mayoría de los consumidores interactúa con un negocio antes de comprometerse a comprar. Esta interacción, por lo general, comienza con la página web, el punto donde toda la estrategia Inbound nace. Tu sitio debe ser diseñado de tal manera que responda a sus intereses y se adecúe con el comportamiento que ellos realizan en diferentes etapas de su viaje de compra o, como solemos decir, el embudo de conversión.

Además, debe tener la información de contacto de fácil acceso, especialmente el número de teléfono, un mail y las redes sociales. Recuerda: Los clientes quieren transparencia, y sobre todo, quieren saber que hay gente real detrás de tu negocio. Así que, si algo sale mal realmente deberás ser capaz de brindar una asistencia personalizada.

Cuando se trata de la interacción online hay una serie de métodos que deben ser analizados para desempeñar una sólida construcción de confianza entre la empresa y sus consumidores. Contenido en tu blog, las publicaciones en Social Media y las respuestas a las recomendaciones en tu eCommerce deben ir siempre de la mano.

3. Establecer un centro de llamadas pendientes:

La buena comunicación es clave en cualquier relación, y por más avance que haya en el microcosmos online, lo cierto es que el teléfono sigue siendo uno de los mejores medios para robustecer los lazos. Si te preocupas por fundar un sólido equipo de soporte capaz de brindar toda la atención a sus clientes, ellos quedarán impresionados con su experiencia tan cercana y recordarán tus ofertas no por el mejor precio sino por la mejor calidad.

¡Aún más! Lo más probable es que inspiren la acción: una experiencia excepcional jugará un papel importante, sino determinante, en la mejor publicidad que puede existir, el boca a boca.

4. Permitir a los clientes que contribuyan:

Una característica común en la mayoría de las firmas exitosas es que permiten a sus clientes que se pronuncien sobre su experiencia. Independientemente de si fue buena o mala, tu empresa debe abordar muchas de las preocupaciones de tus clientes como sea posible con el fin de generar Branding sobre la base de la confianza e inculcar en ellos un sentimiento de reconocimiento. Este proceso también puede ayudarte a entender cuándo y por qué no has cumplido con las expectativas de tus clientes y qué puedes hacer a futuro para revertirlo.

5. Brindar un servicio al cliente sin distinción:

El buen cuidado de todos y cada uno de tus usuarios debería ser la prioridad número uno de tu Branding empresarial. Toma las riendas internas y ayuda como un mentor a trabajar sobre la impresión positiva asegurándote que todos los empleados se están preocupando por la satisfacción de los clientes.

También, es de importancia fundamental para contar con los representantes de servicio al cliente adecuados, darles la información más acabada sobre los productos o servicios de la compañía, y educarlos acerca de la consistencia en la prestación de un servicio de calidad así como también la importancia de reflejar los valores elementales.

Transforma el servicio en un arma sorprendente

La asistencia puede ayudar a mejorar las relaciones, incluso cuando están en su punto más frágil. Es una oportunidad para mostrar a los clientes que te preocupas por ellos, porque los escuchas y respondes rápidamente. De hecho, muchos usuarios prefieren hacer negocios con pequeñas y medianas empresas – incluso costando más – porque tener una relación con una persona y ver una cara de la empresa o escuchar una voz representante es altamente significativo para ellos.

Hoy en día, la construcción de identidad es mucho más que la conexión con los clientes a través de lo que se dice sino también mediante lo que se hace y cómo se lo ejecuta. En este sentido, la atención al cliente es un conducto sin igual para la creación de experiencias positivas y la asociación emocional. Si lo haces bien, verás cómo aumenta el valor de vida de tus clientes y cómo conviertes una simple cortesía en una ventaja competitiva capaz de distinguir tu estampa.

Esta atención al cliente debe ampliar tu voz, promover una personalidad única y congruente, lograr que los clientes se sientan conectados y propensos a participar; traduciéndose todo esto en una mayor lealtad. Algunas de las nuevas técnicas de fidelización combinan sus respuestas estándar mediante el Marketing Automation con comunicaciones personalizadas para reforzar los valores únicos y memorables.

Si quieres ganar evangelistas debes tener en cuenta todas las interacciones y valorar cada acción como un momento único de construcción de valor. Una solución técnica o un consejo de funcionamiento puede ser el arma secreta que ayude a tu negocio a destacarse entre la multitud. ¡Sé inteligente y agrega atención servicial al ADN de tu empresa!